Kontext-Schicht: Gespräche
Voicebots und Gesprächsanalyse für den Kundenservice
In den meisten Contact Centern hört die Qualitätssicherung einen kleinen Bruchteil der Gespräche nach. Was in den übrigen Anrufen passiert, weiß niemand genau. Wir werten alle Gespräche aus, zeigen, warum Kunden anrufen, und bauen danach Voicebots, also KI-Telefonassistenten, für die Anliegen, bei denen sich das rechnet.
Auf einen Blick für IT, Einkauf und Controlling
Alles für Entscheider- Aufwand für Ihr Team
- Eine Ansprechperson aus dem Kundenservice, etwa zwei bis vier Stunden pro Woche, dazu je ein Termin mit IT und Betriebsrat.
- Voraussetzungen
- Gesprächsaufzeichnungen oder Transkripte mit geklärter Rechtsgrundlage, alternativ eine Stichprobe von einigen hundert Gesprächen.
- Anbindung
- Export oder Schnittstelle Ihrer Contact-Center-Software, zum Beispiel Genesys, NICE oder Microsoft Teams Telefonie. Für den Voicebot zusätzlich Ihre Fach- und Ticketsysteme.
- Erfolg messbar an
- Anteil automatisierbarer Anliegen, Bearbeitungszeit, Wiederholanrufe und Lösungsquote beim ersten Kontakt.
- Was bei Ihnen bleibt
- Dashboard, Anliegen-Katalog und alle Auswertungen. Keine Bindung an ein bestimmtes KI-Produkt.
- Dauer und Preis
- Hotline-Analyse: 4 Wochen. Festpreis, schriftlich nach dem Erstgespräch.
Das Problem
Stichproben zeigen nur einen Ausschnitt
Beschwerdegründe, Compliance-Verstöße und verpasste Verkaufschancen bleiben in der Masse der Anrufe unsichtbar.
Voicebots scheitern an der Anbindung
Der Bot versteht den Kunden, kann aber weder Zählerstand noch Vertragsdaten abrufen. Ohne Zugriff auf Ihre Systeme bleibt er eine Ansage mit Spracherkennung.
Neue Pflichten seit August 2026
Nach der EU-KI-Verordnung muss sich KI am Telefon als KI zu erkennen geben. Das betrifft jeden Voicebot im Kundenkontakt.
Was wir übernehmen
- Transkription und Auswertung aller Gespräche eines Zeitraums, in deutscher Sprache und mit Dialekten
- Kategorisierung nach Anrufgrund, Ergebnis, Stimmung und Gesprächsdauer
- Prüfung definierter Pflichtangaben und Gesprächsleitfäden
- Berechnung des Automatisierungspotenzials je Anliegen in Stunden und Euro
- Voicebot für ausgewählte Anliegen mit Anbindung an Telefonanlage und Fachsysteme
- Setup, das mit dem Betriebsrat abgestimmt werden kann: Auswertung auf Team- statt Personenebene
Was Sie bekommen
- Dashboard mit allen Anrufgründen und ihrer Entwicklung
- Bericht mit den zehn häufigsten Anliegen und konkreten Maßnahmen
- Wirtschaftlichkeitsrechnung für jede Automatisierung
- Auf Wunsch: produktiver Voicebot inklusive Monitoring
Beispielergebnis
So sieht das Ergebnis aus
Jedes Gespräch wird einzeln ausgewertet. Aus Tausenden Einzelauswertungen entsteht die Hochrechnung, welche Anliegen sich lohnen.
Auszug aus dem Paket Hotline-Analyse, mit erfundenen Daten.
Hotline-Analyse · Auszug aus dem Bericht
Anliegen „Abschlagsänderung“: automatisierbar
Gespräch #20481, pseudonymisiert, 3:40 Min.
Kunde: Ich möchte meinen Abschlag ändern, der ist viel zu hoch.
Agent: Gern. Wie lautet Ihre Kundennummer?
Kunde: [KUNDENNUMMER]. Ich zahle 142 Euro, 110 würden reichen.
Agent: Erledigt. Ab November buchen wir 110 Euro ab.Auswertung dieses Gesprächs
| Merkmal | Ergebnis |
|---|---|
| Anliegen | Abschlagsänderung |
| Im ersten Kontakt gelöst | ja |
| Stimmung | verärgert, am Ende zufrieden |
| Automatisierbar | ja: Kundennummer und neuer Betrag genügen |
Hochrechnung für dieses Anliegen
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Anrufe pro Monat | 4.120 (22 % aller Anrufe) |
| Durchschnittliche Dauer | 3:40 Min. |
| Gebundene Agentenzeit | rund 252 Stunden pro Monat |
| Vorschlag | Voicebot mit Bestätigung per SMS, bei Rückfragen Weiterleitung an einen Menschen |
Namen, Kundennummern und Bankdaten werden vor der Auswertung automatisch entfernt. Die Verarbeitung läuft auf Servern in der EU.
Ablauf
So läuft das Projekt
Datenzugang klären
Wir stimmen mit IT, Datenschutz und Betriebsrat ab, welche Aufnahmen in welcher Form verarbeitet werden.
Auswertung
Alle Gespräche des vereinbarten Zeitraums werden transkribiert, kategorisiert und bewertet.
Ergebnis und Empfehlung
Sie erhalten Dashboard und Bericht. Wir zeigen, welche Anliegen sich für einen Voicebot eignen und welche nicht.
Umsetzung
Auf Wunsch bauen wir den Voicebot, binden ihn an und begleiten den Betrieb.
Häufige Fragen
Gut zu wissen
Für wen lohnt sich ein KI-Telefonassistent?
Wenn viele Anrufe dieselben Anliegen betreffen, etwa Liefertermine, Auftragsstatus oder Terminvereinbarungen, und die Antworten in Ihren Systemen stehen. Bei wenigen, sehr individuellen Gesprächen lohnt er sich meist nicht. Die Gesprächsanalyse zeigt vorher mit Zahlen, welcher Anteil Ihrer Anrufe sich automatisieren lässt.
Nimmt der Voicebot auch außerhalb der Geschäftszeiten Anrufe an?
Ja. Anders als ein KI-Anrufbeantworter nimmt er nicht nur Nachrichten auf. Er beantwortet Standardanliegen direkt aus Ihren Systemen und legt den Rest als Ticket mit Zusammenfassung an, damit Ihr Team am nächsten Morgen weiß, worum es geht.
Brauchen wir dafür eine neue Telefonanlage?
Nein. Für die Analyse reichen die vorhandenen Aufnahmen oder ein Export aus Ihrer Contact-Center-Software. Für einen Voicebot binden wir uns an Ihre bestehende Anlage an.
Ist das mit dem Betriebsrat vereinbar?
Die Analyse von Gesprächen ist mitbestimmungspflichtig. Wir liefern die technische Beschreibung für die Betriebsvereinbarung und richten die Auswertung so ein, dass keine Leistungskontrolle einzelner Mitarbeitender stattfindet.
Was passiert mit den Aufnahmen?
Die Verarbeitung erfolgt in der EU auf Grundlage eines Auftragsverarbeitungsvertrags. Nach Projektende werden die Daten nach dem vereinbarten Löschkonzept entfernt.
Weitere Leistungen
CRM-Daten
Dubletten, veraltete Kontakte und leere Felder bereinigen, bevor ein KI-Agent darauf losgelassen wird.
ExpertenwissenExpertenwissen
Strukturierte Interviews mit erfahrenen Mitarbeitenden und eine Wissensdatenbank, die Nachfolger, Vertretungen und neue Kollegen einfach fragen können.
ProduktdatenProduktdaten
Kataloge aus PDFs und ERP in vollständige, maschinenlesbare Produktdaten umwandeln, damit KI-Agenten Sie als Lieferanten finden.
SAPS/4HANA-Vorbereitung
KI dokumentiert Ihren ABAP-Eigencode und prüft Kunden-, Lieferanten- und Materialstamm. So wissen Sie vor der Umstellung, was mitkommen muss und was vorher bereinigt werden sollte.
AnbindungKI-Anbindung
Ihr KI-Assistent bekommt kontrollierten Zugriff auf SAP, CRM und Dokumente. Mit denselben Rechten wie im Quellsystem und einem Protokoll jeder Abfrage.
Preise auf Anfrage
Lassen Sie uns über Ihr Vorhaben sprechen.
Im kostenlosen Erstgespräch klären wir in 30 Minuten, ob und wie wir helfen können. Danach erhalten Sie ein schriftliches Angebot zum Festpreis.