Gesprächsanalyse im Contact Center: So gelingt die Einführung mit dem Betriebsrat

In vielen Contact Centern hört die Qualitätssicherung nur einen kleinen Teil der Gespräche nach. Mit KI lassen sich alle Anrufe transkribieren und auswerten: Warum rufen Kunden an? Wo entstehen Beschwerden? Welche Anliegen ließen sich automatisieren?

Warum der Betriebsrat mitreden muss

Technische Einrichtungen, die geeignet sind, Verhalten oder Leistung von Beschäftigten zu überwachen, sind nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mitbestimmungspflichtig. Eine Gesprächsanalyse fällt in aller Regel darunter, auch wenn sie gar nicht zur Leistungskontrolle gedacht ist.

Was eine Einführung leichter macht

• Früh einbinden: den Betriebsrat vor der Auswahl der Lösung informieren, nicht danach
• Zweck klar begrenzen: Anrufgründe und Prozesse auswerten, keine Bewertung einzelner Personen
• Auswertung auf Teamebene: Kennzahlen werden zusammengefasst, nicht pro Mitarbeitendem ausgegeben
• Pseudonymisierung: Namen und personenbezogene Merkmale aus Transkripten entfernen, wo es möglich ist
• Löschfristen festlegen: Aufnahmen und Transkripte nur so lange speichern wie nötig
• Verständliche Beschreibung: welche Daten erfasst werden, wer Zugriff hat und wie lange sie gespeichert bleiben

Datenschutz und KI-Verordnung

Neben der Mitbestimmung gelten die DSGVO und, sobald ein Voicebot mit Kunden spricht, die Transparenzpflichten der KI-Verordnung. Seit August 2026 muss sich eine KI am Telefon als KI zu erkennen geben.

Wie viel Entlastung in Ihrer Hotline steckt, können Sie mit unserem Hotline-Rechner überschlagen.