Branche: Contact-Center-Dienstleister
KI für Contact-Center-Dienstleister
Contact-Center-Dienstleister arbeiten für mehrere Auftraggeber, mit Servicelevels, die eingehalten werden müssen, und mit Personal, das schwer zu finden ist. KI kann Nacharbeit verkürzen, einfache Anliegen übernehmen und Auftraggebern zeigen, warum ihre Kunden anrufen. Entscheidend ist, dass Mandantentrennung, Mitbestimmung und KI-Verordnung von Anfang an mitgeplant sind.
- Kennzahlen
- Servicelevel, Gesprächsdauer, Nacharbeitszeit, Erstlösungsquote
- Besonderheit
- Mehrere Auftraggeber mit eigenen Daten, Prozessen und Vorgaben
- Rahmen
- § 87 BetrVG, § 201 StGB, DSGVO, KI-Verordnung
Typische Ansatzpunkte
Wo KI in der Branche am meisten bringt
Vier Ansatzpunkte, die für Contact-Center-Dienstleister typisch sind:
Kontaktgründe für Auftraggeber sichtbar machen
Eine Analyse der Gespräche zeigt, warum Kunden anrufen, welche Anliegen sich häufen und wo Prozesse des Auftraggebers Anrufe erst erzeugen. Damit sprechen Sie mit Ihren Auftraggebern über Ursachen statt nur über Minuten.
KI-TelefonassistentStandardanliegen an einen Voicebot geben
Adressänderung, Statusabfrage, Terminvereinbarung: Was klar geregelt ist, übernimmt ein Voicebot, auch nachts und bei Spitzen. Ihre Agents bekommen die Gespräche, für die ein Mensch gebraucht wird.
KI-IntegrationNacharbeit mit Zusammenfassungen verkürzen
Nach dem Gespräch erstellt eine KI den Entwurf der Notiz mit Anliegen, Ergebnis und nächstem Schritt und schreibt ihn ins System des Auftraggebers. Der Agent prüft und speichert.
WissensmanagementWissen je Auftraggeber schnell finden
Jeder Auftraggeber hat eigene Produkte, Prozesse und Sonderregeln. Ein Wissensassistent beantwortet Fragen der Agents aus den freigegebenen Unterlagen des jeweiligen Auftraggebers, mit Quelle und streng getrennt. Das verkürzt auch die Einarbeitung.
Was dazugehört
Regeln, die in der Branche mitgeplant werden
Mitbestimmung des Betriebsrats
Software, die Gespräche auswertet, ist in aller Regel geeignet, Verhalten oder Leistung zu überwachen. Dann bestimmt der Betriebsrat nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG mit. Wir liefern die Unterlagen für eine Betriebsvereinbarung.
Keine Emotionserkennung bei Mitarbeitenden
Die KI-Verordnung verbietet seit Februar 2025, Emotionen von Beschäftigten am Arbeitsplatz zu erkennen, etwa aus der Stimme. Eine Auswertung, worum es im Gespräch ging, ist davon nicht betroffen. Wir trennen beides sauber.
Aufzeichnung nur mit Einwilligung
Gespräche ohne Einwilligung aufzuzeichnen ist strafbar (§ 201 StGB). Ansage, Einwilligung und Löschfristen gehören deshalb zum Konzept, auch wenn Gespräche nur transkribiert werden. Dazu kommt der Hinweis, dass eine KI spricht.
Pflichten und Fristen im Überblick: KI-Verordnung · Sicherheit und Datenschutz
Messbar
Woran sich der Nutzen messen lässt
Welche Kennzahlen zählen, legen wir vor dem Start gemeinsam fest. Gemessen wird mit Zahlen aus Ihren Systemen, vorher und nachher.
- Nacharbeitszeit pro Kontakt
- Servicelevel in Spitzenzeiten
- Anteil der Kontakte, die der Voicebot abschließend erledigt
- Einarbeitungszeit neuer Agents je Auftraggeber
Häufige Fragen
Kurz beantwortet
Layerstone ist neu gegründet. Statt Referenzen zeigen wir, wie ein Ergebnis aussieht: in den Beispielergebnissen und in der Live-Demo.
Weitere Branchen
Dürfen wir Gespräche mit KI auswerten?
Ja, wenn die Voraussetzungen stimmen: eine Rechtsgrundlage für Aufzeichnung und Auswertung, eine Vereinbarung mit dem Auftraggeber, eine Betriebsvereinbarung und ein Löschkonzept. Verboten ist, Emotionen der Mitarbeitenden zu erkennen.
Wie bleiben die Daten verschiedener Auftraggeber getrennt?
So planen wir es: Jeder Auftraggeber bekommt eine eigene, getrennte Umgebung mit eigenen Daten, Berechtigungen und Protokollen. Wissen und Gespräche eines Auftraggebers fließen nie in die Antworten für einen anderen.
Ersetzt ein Voicebot unsere Agents?
Nein. Er übernimmt klar geregelte Anliegen und fängt Spitzen ab. Gespräche mit Beratungsbedarf, Beschwerden und alles Unklare gehen an Menschen, mit einer Zusammenfassung, damit niemand zweimal fragen muss.
Wie rechnet sich KI, wenn wir nach Minuten abrechnen?
Kürzere Gespräche und weniger Nacharbeit senken bei Minutenabrechnung zunächst den Umsatz. Eine Möglichkeit ist, mit dem Auftraggeber auf Preise je Kontakt oder je gelöstem Anliegen umzustellen. Die Zahlen für dieses Gespräch liefert eine Gesprächsanalyse.
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